Bước 1: Khảo sát nhu cầu: Khi tiếp nhận thông tin, nhân viên kinh doanh sẽ trao đổi thêm với khách hàng để xác định rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó chuẩn bị các tư liệu, thông tin để làm việc chi tiết hơn với khách hàng.
Bước 2: Khảo sát công trình thực tế: Sau khi nắm được nhu cầu của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ đến khảo sát thực tế công trình cảnh quan cây xanh cần chăm sóc, bao gồm:
Bước 3: Lập phương án chi tiết và báo giá: Sau khi thảo luận về các phương án chăm sóc phù hợp với yêu cầu và điều kiện của khách hàng, nhân viên kinh doanh cùng với bộ phận Cảnh quan lập Phương án chăm sóc cảnh quan chi tiết, bao gồm Bảng thống kê số lượng từng hạng mục, hiện trạng, mục tiêu chăm sóc, giải pháp kỹ thuật cho từng hạng mục hay từng vị trí cụ thể, kế hoạch tổ chức nhân sự và các công việc liên quan
Bước 4: Ký hợp đồng, tổ chức công việc: Khách hàng ký hợp đồng, đặt cọc, xác nhận các biểu mẫu báo cáo dịch vụ, giấy tờ làm việc. Toàn bộ công việc được cập nhật lên hệ thống phần mềm. Bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận cảnh quan phối hợp lập lịch làm việc, phân công công việc và bắt đầu triển khai dịch vụ theo kế hoạch
Bước 5: Chăm sóc, xử lý phát sinh: Bộ phận bảo dưỡng cây xanh bắt đầu thực hiện công việc theo kế hoạch và lịch đã được thiết lập trên hệ thống phần mềm. Hàng ngày hoặc định kỳ, nhân viên kỹ thuật đến chăm sóc cây xanh, bảo dưỡng cảnh quan, đảm bảo 5 tiêu chí dịch vụ, cây luôn xanh tốt. Công ty cấp smartphone để nhân viên bảo dưỡng cập nhật đầy đủ công việc, trạng thái cây xanh và các yêu cầu cung ứng lên hệ thống, phần mềm tự động gửi thông báo cho các bộ phận liên quan để đáp ứng. Nếu khách hàng có yêu cầu phát sinh, bộ phận CSKH nhanh chóng tiếp nhận và xử lý. Công ty áp dụng một quy trình xử lý phát sinh với khách hàng, do bộ phận CSKH phụ trách.
Bước 6: Giám sát, kiểm tra, đánh giá: Công ty thực hiện quy trình giám sát chất lượng, đánh giá nội bộ và lấy ý kiến của khách hàng rất chặt chẽ (xem danh mục tiếp theo), nhằm đảm bảo thực hiện đúng cam kết chất lượng, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Kết quả giám sát, kiểm tra và đánh giá được lập thành Báo cáo quản lý chất lượng và sử dụng làm căn cứ tính thưởng cho các bộ phận phụ trách
Bước 7: Lập Báo cáo dịch vụ hàng tháng: Cuối tháng, nhân viên cảnh quan kết hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng lập báo cáo dịch vụ, bao gồm các công việc thực hiện trong kỳ, mục tiêu và kế hoạch công việc kỳ tiếp theo, chi tiết cho từng hạng mục cảnh quan.
Bước 8: Nghiệm thu, thanh toán định kỳ: Cuối tháng hoặc cuối kỳ, nhân viên CSKH gửi Báo cáo dịch vụ cho khách hàng, đồng thời hoàn thiện các giấy tờ xác nhận, nghiệm thu và xuất hóa đơn để khách hàng thanh toán.
Bước 9: Đánh giá, đề xuất làm mới: Trước khi kết thúc hợp đồng, nhân viên kinh doanh thực hiện khảo sát lại hiện trạng, lấy ý kiến khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nghiên cứu và đề xuất thêm những công việc cần thiết, thay thế những hạng mục cũ hỏng, bổ sung thêm các sản phẩm cây xanh, làm mới không gian cảnh quan.
Bước 2: Khảo sát công trình thực tế: Sau khi nắm được nhu cầu của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ đến khảo sát thực tế công trình cảnh quan cây xanh cần chăm sóc, bao gồm:
- Tìm hiểu về công trình xây dựng, đặc điểm, phong cách, vật liệu kiến trúc nội ngoại thất, những khu vực, vị trí quan trọng
- Khảo sát những hạng mục cảnh quan hiện tại: số lượng, quy mô, kích thước, đánh giá hiện trạng, yêu cầu chăm sóc, điều kiện chăm sóc.
Bước 3: Lập phương án chi tiết và báo giá: Sau khi thảo luận về các phương án chăm sóc phù hợp với yêu cầu và điều kiện của khách hàng, nhân viên kinh doanh cùng với bộ phận Cảnh quan lập Phương án chăm sóc cảnh quan chi tiết, bao gồm Bảng thống kê số lượng từng hạng mục, hiện trạng, mục tiêu chăm sóc, giải pháp kỹ thuật cho từng hạng mục hay từng vị trí cụ thể, kế hoạch tổ chức nhân sự và các công việc liên quan
Bước 4: Ký hợp đồng, tổ chức công việc: Khách hàng ký hợp đồng, đặt cọc, xác nhận các biểu mẫu báo cáo dịch vụ, giấy tờ làm việc. Toàn bộ công việc được cập nhật lên hệ thống phần mềm. Bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận cảnh quan phối hợp lập lịch làm việc, phân công công việc và bắt đầu triển khai dịch vụ theo kế hoạch
Bước 5: Chăm sóc, xử lý phát sinh: Bộ phận bảo dưỡng cây xanh bắt đầu thực hiện công việc theo kế hoạch và lịch đã được thiết lập trên hệ thống phần mềm. Hàng ngày hoặc định kỳ, nhân viên kỹ thuật đến chăm sóc cây xanh, bảo dưỡng cảnh quan, đảm bảo 5 tiêu chí dịch vụ, cây luôn xanh tốt. Công ty cấp smartphone để nhân viên bảo dưỡng cập nhật đầy đủ công việc, trạng thái cây xanh và các yêu cầu cung ứng lên hệ thống, phần mềm tự động gửi thông báo cho các bộ phận liên quan để đáp ứng. Nếu khách hàng có yêu cầu phát sinh, bộ phận CSKH nhanh chóng tiếp nhận và xử lý. Công ty áp dụng một quy trình xử lý phát sinh với khách hàng, do bộ phận CSKH phụ trách.
Bước 6: Giám sát, kiểm tra, đánh giá: Công ty thực hiện quy trình giám sát chất lượng, đánh giá nội bộ và lấy ý kiến của khách hàng rất chặt chẽ (xem danh mục tiếp theo), nhằm đảm bảo thực hiện đúng cam kết chất lượng, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Kết quả giám sát, kiểm tra và đánh giá được lập thành Báo cáo quản lý chất lượng và sử dụng làm căn cứ tính thưởng cho các bộ phận phụ trách
Bước 7: Lập Báo cáo dịch vụ hàng tháng: Cuối tháng, nhân viên cảnh quan kết hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng lập báo cáo dịch vụ, bao gồm các công việc thực hiện trong kỳ, mục tiêu và kế hoạch công việc kỳ tiếp theo, chi tiết cho từng hạng mục cảnh quan.
Bước 8: Nghiệm thu, thanh toán định kỳ: Cuối tháng hoặc cuối kỳ, nhân viên CSKH gửi Báo cáo dịch vụ cho khách hàng, đồng thời hoàn thiện các giấy tờ xác nhận, nghiệm thu và xuất hóa đơn để khách hàng thanh toán.
Bước 9: Đánh giá, đề xuất làm mới: Trước khi kết thúc hợp đồng, nhân viên kinh doanh thực hiện khảo sát lại hiện trạng, lấy ý kiến khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nghiên cứu và đề xuất thêm những công việc cần thiết, thay thế những hạng mục cũ hỏng, bổ sung thêm các sản phẩm cây xanh, làm mới không gian cảnh quan.