QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC CẢNH QUAN VÀ CÂY XANH
Bước 1.Khảo sát nhu cầu: Khi tiếp nhận thông tin, NVKD sẽ trao đổi thêm với KH để xác định rõ hơn về nhu cầu của KH, từ đó chuẩn bị các tư liệu, thông tin để làm việc chi tiết hơn với khách hàng.
Bước 2.Khảo sát công trình thực tế: Sau khi nắm được nhu cầu của khách hàng, NVKD sẽ đến khảo sát thực tế công trình cảnh quan cây xanh cần chăm sóc, bao gồm:
Bước 3. Lập phương án chi tiết và báo giá: Sau khi thảo luận về các phương án chăm sóc phù hợp với yêu cầu và điều kiện của khách hàng, NVKD cùng với bộ phận Cảnh quan lập Phương án chăm sóc cảnh quan chi tiết, bao gồm Bảng thống kê số lượng từng hạng mục, hiện trạng, mục tiêu chăm sóc, giải pháp kỹ thuật cho từng hạng mục hay từng vị trí cụ thể, kế hoạch tổ chức nhân sự và các công việc liên quan
Bước 4. Ký hợp đồng, tổ chức công việc: Khách hàng ký hợp đồng, đặt cọc, xác nhận các biểu mẫu báo cáo dịch vụ, giấy tờ làm việc. Toàn bộ công việc được cập nhật lên hệ thống phần mềm. Bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận cảnh quan phối hợp lập lịch làm việc, phân công công việc và bắt đầu triển khai dịch vụ theo kế hoạch
Bước 5. Chăm sóc, xử lý phát sinh: Bộ phận bảo dưỡng cây xanh bắt đầu thực hiện công việc theo kế hoạch và lịch đã được thiết lập trên hệ thống phần mềm. Hàng ngày hoặc định kỳ, NVBD đến chăm sóc cây xanh, bảo dưỡng cảnh quan, đảm bảo 5 tiêu chí dịch vụ, cây luôn xanh tốt. Công ty cấp smartphone để nhân viên bảo dưỡng cập nhật đầy đủ công việc, trạng thái cây xanh và các yêu cầu cung ứng lên hệ thống, phần mềm tự động gửi thông báo cho các bộ phận liên quan để đáp ứng. Nếu khách hàng có yêu cầu phát sinh, bộ phận CSKH nhanh chóng tiếp nhận và xử lý. Công ty áp dụng một quy trình xử lý phát sinh với khách hàng, do bộ phận CSKH phụ trách.
Bước 6. Giám sát, kiểm tra, đánh giá: Công ty thực hiện quy trình giám sát chất lượng, đánh giá nội bộ và lấy ý kiến của khách hàng rất chặt chẽ (xem danh mục tiếp theo), nhằm đảm bảo thực hiện đúng cam kết chất lượng, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Kết quả giám sát, kiểm tra và đánh giá được lập thành Báo cáo quản lý chất lượng và sử dụng làm căn cứ tính thưởng cho các bộ phận phụ trách
Bước 7. Lập Báo cáo dịch vụ hàng tháng: Cuối tháng, nhân viên cảnh quan kết hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng lập báo cáo dịch vụ, bao gồm các công việc thực hiện trong kỳ, mục tiêu và kế hoạch công việc kỳ tiếp theo, chi tiết cho từng hạng mục cảnh quan.
Bước 8. Nghiệm thu, thanh toán định kỳ: Cuối tháng hoặc cuối kỳ, nhân viên CSKH gửi Báo cáo dịch vụ cho khách hàng, đồng thời hoàn thiện các giấy tờ xác nhận, nghiệm thu và xuất hóa đơn để khách hàng thanh toán.
Bước 9. Đánh giá, đề xuất làm mới: Trước khi kết thúc hợp đồng, NVKD thực hiện khảo sát lại hiện trạng, lấy ý kiến khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nghiên cứu và đề xuất thêm những công việc cần thiết, thay thế những hạng mục cũ hỏng, bổ sung thêm các sản phẩm cây xanh, làm mới không gian cảnh quan.
TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC CẢNH QUAN
Để khách hàng có thể giám sát và đánh giá dịch vụ, Tầm Nhìn Châu Á đưa ra Bảng tiêu chuẩn sản phẩm và chất lượng dịch vụ rất rõ ràng và minh bạch, đồng thời, công ty cũng giám sát và đánh giá nội bộ theo các tiêu chuẩn này:
BẢNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ CHĂM SÓC CÂY XANH VÀ CẢNH QUAN:
QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Công ty thực hiện một quy trình kiểm soát chất lượng vô cùng chặt chẽ và hiệu quả, cụ thể, tất cả các khâu công việc sau khi hoàn thành thì đều được các bộ phận liên quan đánh giá, tổng hợp vào báo cáo. Ngoài ra, công ty thành lập riêng một bộ phận Giám sát nội bộ hoạt động độc lập với các bộ phận và báo cáo trực tiếp cho Ban giám đốc. Đối với dịch vụ chăm sóc cây xanh và cảnh quan, quy trình kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ như cam kết bao gồm:
1.Kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc cảnh quan
2. Kiểm soát chất lượng nhân sự cung ứng dịch vụ
XEM THÊM CHĂM SÓC CÂY XANH CẢNH QUAN
Bước 1.Khảo sát nhu cầu: Khi tiếp nhận thông tin, NVKD sẽ trao đổi thêm với KH để xác định rõ hơn về nhu cầu của KH, từ đó chuẩn bị các tư liệu, thông tin để làm việc chi tiết hơn với khách hàng.
Bước 2.Khảo sát công trình thực tế: Sau khi nắm được nhu cầu của khách hàng, NVKD sẽ đến khảo sát thực tế công trình cảnh quan cây xanh cần chăm sóc, bao gồm:
- Tìm hiểu về công trình xây dựng, đặc điểm, phong cách, vật liệu kiến trúc nội ngoại thất, những khu vực, vị trí quan trọng
- Khảo sát những hạng mục cảnh quan hiện tại: số lượng, quy mô, kích thước, đánh giá hiện trạng, yêu cầu chăm sóc, điều kiện chăm sóc.
Bước 3. Lập phương án chi tiết và báo giá: Sau khi thảo luận về các phương án chăm sóc phù hợp với yêu cầu và điều kiện của khách hàng, NVKD cùng với bộ phận Cảnh quan lập Phương án chăm sóc cảnh quan chi tiết, bao gồm Bảng thống kê số lượng từng hạng mục, hiện trạng, mục tiêu chăm sóc, giải pháp kỹ thuật cho từng hạng mục hay từng vị trí cụ thể, kế hoạch tổ chức nhân sự và các công việc liên quan
Bước 4. Ký hợp đồng, tổ chức công việc: Khách hàng ký hợp đồng, đặt cọc, xác nhận các biểu mẫu báo cáo dịch vụ, giấy tờ làm việc. Toàn bộ công việc được cập nhật lên hệ thống phần mềm. Bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận cảnh quan phối hợp lập lịch làm việc, phân công công việc và bắt đầu triển khai dịch vụ theo kế hoạch
Bước 5. Chăm sóc, xử lý phát sinh: Bộ phận bảo dưỡng cây xanh bắt đầu thực hiện công việc theo kế hoạch và lịch đã được thiết lập trên hệ thống phần mềm. Hàng ngày hoặc định kỳ, NVBD đến chăm sóc cây xanh, bảo dưỡng cảnh quan, đảm bảo 5 tiêu chí dịch vụ, cây luôn xanh tốt. Công ty cấp smartphone để nhân viên bảo dưỡng cập nhật đầy đủ công việc, trạng thái cây xanh và các yêu cầu cung ứng lên hệ thống, phần mềm tự động gửi thông báo cho các bộ phận liên quan để đáp ứng. Nếu khách hàng có yêu cầu phát sinh, bộ phận CSKH nhanh chóng tiếp nhận và xử lý. Công ty áp dụng một quy trình xử lý phát sinh với khách hàng, do bộ phận CSKH phụ trách.
Bước 6. Giám sát, kiểm tra, đánh giá: Công ty thực hiện quy trình giám sát chất lượng, đánh giá nội bộ và lấy ý kiến của khách hàng rất chặt chẽ (xem danh mục tiếp theo), nhằm đảm bảo thực hiện đúng cam kết chất lượng, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Kết quả giám sát, kiểm tra và đánh giá được lập thành Báo cáo quản lý chất lượng và sử dụng làm căn cứ tính thưởng cho các bộ phận phụ trách
Bước 7. Lập Báo cáo dịch vụ hàng tháng: Cuối tháng, nhân viên cảnh quan kết hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng lập báo cáo dịch vụ, bao gồm các công việc thực hiện trong kỳ, mục tiêu và kế hoạch công việc kỳ tiếp theo, chi tiết cho từng hạng mục cảnh quan.
Bước 8. Nghiệm thu, thanh toán định kỳ: Cuối tháng hoặc cuối kỳ, nhân viên CSKH gửi Báo cáo dịch vụ cho khách hàng, đồng thời hoàn thiện các giấy tờ xác nhận, nghiệm thu và xuất hóa đơn để khách hàng thanh toán.
Bước 9. Đánh giá, đề xuất làm mới: Trước khi kết thúc hợp đồng, NVKD thực hiện khảo sát lại hiện trạng, lấy ý kiến khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nghiên cứu và đề xuất thêm những công việc cần thiết, thay thế những hạng mục cũ hỏng, bổ sung thêm các sản phẩm cây xanh, làm mới không gian cảnh quan.
TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC CẢNH QUAN
Để khách hàng có thể giám sát và đánh giá dịch vụ, Tầm Nhìn Châu Á đưa ra Bảng tiêu chuẩn sản phẩm và chất lượng dịch vụ rất rõ ràng và minh bạch, đồng thời, công ty cũng giám sát và đánh giá nội bộ theo các tiêu chuẩn này:
BẢNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ CHĂM SÓC CÂY XANH VÀ CẢNH QUAN:
| SẠCH | Thảm cỏ, đường dạo, cây bụi, cây diềm, chậu, khung, giá, dụng cụ lao động sạch (KHÔNG: lá khô, cây hỏng, rác, cây sâu bệnh) |
| VỪA ĐỦ | Nước tưới vừa đủ Phân bón vừa đủ |
| ĐÚNG | Cắt tỉa đúng thời hạn: thảm cỏ, cây diềm, cây bụi, cây bóng mát (lá già) Cắt tỉa đúng kỹ thuật: thảm cỏ, cây diềm, cây bụi, cây bóng mát (lá già) |
| KIỂM SOÁT NGUY CƠ | Sâu bệnh Tác hại của thời tiết Các nguy cơ có thể tác động xấu đến cảnh quan, |
| AN TOÀN | Mang bảo hộ đầy đủ Thao tác an toàn cho bản thân và xung quanh |
QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Công ty thực hiện một quy trình kiểm soát chất lượng vô cùng chặt chẽ và hiệu quả, cụ thể, tất cả các khâu công việc sau khi hoàn thành thì đều được các bộ phận liên quan đánh giá, tổng hợp vào báo cáo. Ngoài ra, công ty thành lập riêng một bộ phận Giám sát nội bộ hoạt động độc lập với các bộ phận và báo cáo trực tiếp cho Ban giám đốc. Đối với dịch vụ chăm sóc cây xanh và cảnh quan, quy trình kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ như cam kết bao gồm:
1.Kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc cảnh quan
- Hàng tháng, nhân viên giám sát đến trực tiếp kiểm tra chất lượng cây xanh và các hạng mục cảnh quan trong danh sách và tổng hợp lại. Những lỗi vi phạm quan trọng được cập nhật cho nhân viên kỹ thuật để khắc phục ngay.
- Hàng tháng, CSKH tổng hợp ý kiến đánh giá từ khách hàng về chất lượng cảnh quan và ý thức, độ chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ
2. Kiểm soát chất lượng nhân sự cung ứng dịch vụ
- Toàn bộ nhân viên kỹ thuật được yêu cầu tham gia đủ 1 buổi đào tạo chính thức mỗi tháng.
- Hàng năm, có 2 bài test kỹ năng và năng lực tiến bộ dành cho nhân viên bảo dưỡng và nhân viên kỹ thuật vườn.
- Hàng tháng, bộ phận Giám sát đi kiểm tra, thu thập và đánh giá độ chuyên nghiệp, hình thức, ý thức của nhân viên chăm sóc cảnh quan.
- Hàng tháng, Khách hàng gửi ý kiến đánh giá về sự chuyên nghiệp và tinh thần làm việc của nhân viên chăm sóc cảnh quan.
XEM THÊM CHĂM SÓC CÂY XANH CẢNH QUAN
